Infogérance

Comment exploiter le potentiel de la transformation digitale, sans disposer des ressources et des compétences en interne dans le domaine informatique ?

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L’infogérance se présente comme une solution pour les entreprises qui ne disposent pas en interne d’un expert : c’est une externalisation de prestations de gestion et/ou d’exploitation d’un système informatique à un prestataire.

L’infogérance se réduit-elle à un service de sous-traitance ? Non. C’est un dispositif d’accompagnement qui ne peut être dissocié de plusieurs orientations stratégiques. 

Les postes de travail, l’infrastructure et le réseau, les droits d’accès et la sécurité… Le système informatique traverse l’organisation dans son ensemble et entraîne des enjeux critiques pour l’activité de l’entreprise, tels que la sauvegarde ou la sécurité. Il doit aussi être adapté aux besoins de l’entreprise, aussi bien sur le plan matériel qu’à l’usage (par exemple pour les environnements de travail hybride bureau-télétravail). C’est pourquoi l’infogérance va bien plus loin que la “simple” installation de matériel informatique. 

Les entreprises spécialisées proposant une offre d’infogérance interviennent en amont dans la phase de réflexion et conception d’un système informatique. Elles délivrent une prestation de conseil en identifiant celui qui répond le mieux aux attentes, aux besoins, aux défis ou encore aux contraintes de l’entreprise. Dans la majorité des cas, cette dernière est en activité depuis plusieurs mois ou années et dispose déjà d’un système informatique opérant. Les entreprises assurant un service d’infogérance se doivent d’avoir une représentation précise des composants d’un système, ainsi que de ses tenants et aboutissants, afin de savoir comment le faire évoluer vers le système cible. Elles réalisent un état des lieux du système : c’est l’audit informatique.

Tout est cadré, la stratégie et le plan d’action sont déterminés… Il ne reste plus qu’à se lancer en transformant les technologies en place ! L’infogérance inclut le déploiement des outils informatiques préconisés : le matériel (hardware) et les logiciels (software) sont installés et paramétrés. Les équipes utilisatrices des nouveaux outils de travail n’ont plus qu’à les récupérer. Des préconisations d’usage peuvent être ajoutées (par exemple, des présentations de bonnes pratiques pour éviter les attaques informatiques), ou d’autres documents explicatifs ou formations permettant une meilleure appropriation des nouveaux outils (notamment lorsqu’ils sont très différents des précédents).

L’infogérance est donc un accompagnement de bout en bout, une prestation prenant en compte tous les enjeux d’usage du système informatique. Elle s’apparente à un management et à une supervision d’un parc informatique permettant à l’entreprise utilisatrice des solutions de bénéficier du matériel et des logiciels dont elle a besoin, sans se soucier de leur installation ou de leur maintenance.

En effet, les habitudes de travail peuvent changer radicalement sous l’effet des nouvelles technologies qui dématérialisent des outils et des processus : c’est une virtualisation de l’espace de travail qui entraîne la mise en place d’outils collaboratifs, le stockage sur le cloud, une plus grande variété de réseaux, etc., autant de changements impactant les fonctionnalités traditionnelles de la technologie informatique qui impliquent parfois un accompagnement des équipes internes.

D’autres besoins peuvent d’ailleurs être exprimés par les équipes internes vis-à-vis d’un système informatique. Panne, incident technique… L’infogérance intègre un service de support utilisateur pour apporter rapidement les solutions nécessaires en cas de problème, afin de ne pas ralentir le travail des collaborateurs. L’intervention peut se faire à distance afin de pouvoir traiter le besoin rapidement (c’est la télémaintenance) ; le cas échéant, des techniciens réalisent des interventions sur le site.

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